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客户体验决定商业未来
发布时间:2016-11-12浏览: 字体大小[ ]

1提升体验,创造用户价值

        芝麻信用,芝麻信用评分于2015128日正式上线。从成立之初,芝麻信用总经理胡滔对产品的期待就是:芝麻信用能够让人与人、人与机构之间的关系因为信用而变得更简单,我们致力于信用数据的洞察、信用场景的连接和信用文化的传播,帮助用户更好地获取信用的价值。

       基于这一需求,2015年年初,芝麻信用开始推行用户体验创新项目,并与唐硕进行了深入合作。项目启动之初,各类角色(决策者、行业专家、体验设计师等)一起组成项目团队,第一步就是去甄别哪些人可能是芝麻信用目前和未来的目标用户,从而全面挖掘出各个场景中的芝麻信用服务机会点。项目团队最后将芝麻信用的用户群分成6大类,包括信用生力军、信用社交族、信用先锋族等。 

        基于6大分类和用户对信用的需求,项目团队从互联网征信的3大类价值:达成交易、获得机会、形成关系切入,解剖了个人信用的应用场景,挖掘出更深的产品价值。经过短短一年半的时间,为用户和商户都创造了价值。例如,在与永安公共自行车的合作中,用户可以免押扫码租车,免去了线下办卡的麻烦。这一项目还缓解了城市公共交通和环境压力,现在每天有将近40万人次通过信用租车参与绿色骑行。目前,在3000万人次的租借中仅有43人未归还。

 

2打造全触点的服务体验

 

      在打造全触点的服务体验上,2015年唐硕与瑞安公司达成战略合作,共同组成项目组。项目组的设计团队首先派出研究员快速走访了6家全国知名的创业孵化器,从专业性的维度和基础性维度出发,对这些孵化器进行了分类,勾画出目前中国创业服务完整的生态链。

        基于这一生态链,项目组从服务设计的角度出发,制作了典型创业场景的客户体验地图,将服务流程划分为接触期、低阶价值对接期、高阶资源对接期和关系维护期4个不同阶段;然后对这4个阶段分别对应的场景进行了细分,制作出创业核心场景服务流程设计。

        在拓展INNOSPACE+的服务渠道方面,项目组还提出了平台化、电商化的商业模式创新概念,设计了对应的产品和APP。此外,项目团队在前期调研中发现,创投基金开始倾向于投资尚处萌芽期的创业者,于是项目团队提出了Pre*创业者(即前期创业者)的概念,然后为这一缺乏资源的群体设计出一系列特色服务。所有这些设计都增加了INNOSPACE+提供服务的深度与宽度,为客户打造出全局性的无缝体验。

3共同创造推动产品创新

        良好的用户体验能够加深公司与客户的关系,而更紧密的共同创造(co-create)才是公司在互联网竞争时代的关键因素。因为企业才最了解自己的产品、市场、资源和企业文化、组织结构等;用户体验创新不能只从用户视角出发,必须考虑商业上的可行性,并要和公司自身的定位保持一致。如果公司深度参与共同创造(co-create)的过程,那么就可以很好地将用户体验与商业模式有机结合与有效平衡,从而获得企业和用户的双赢。

       招商银行与唐硕在手机银行3.04.0连续两个版本上深入合作,充分体现了共同创造的价值。在手机银行3.0的项目中,项目组在2.5版本的基础上,围绕以用户为中心的定位,引入手机银行的超级功能

         所谓超级功能是指与其他手机银行相较,招商手机银行独具的功能创新,其中主要包括账户总览和理财日历。虽然从概念和呈现方式上看,这一项目似乎是一些简单的设计,但背后须进行复杂的整合。设计团队与招商银行的产品、业务等多个部门经过了密切协作,才得以在较短时间内完成这一创新。2015年,项目组又共同开启从3.04.0的跨越。经过3.04.0的迭代后,招行手机银行从一款工具应用转变成为金融服务平台,更注重内容运营,也呈现更多针对不同用户的产品。

         以用户体验驱动创新,可以让公司在数字化和电商化转型过程中有效提升竞争优势。全方位、全触点的用户体验设计,能够帮助企业洞察核心目标用户的真实需求,找到用户内心的燃点,让人们与技术、复杂系统之间的互动变得自然流畅、充满愉悦,并推动实现商业创新实践。 

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